今天带大家一起了解：工单系统与ITSM软件的区别在哪里？

一、什么是工单系统

工单系统，又称为工单管理系统，是用来记录、处理、跟踪一项工作完成情况的。

工单系统分为两大类：

一是企业内部部门工作任务传达的系统，比如公司内一般都会有办公电脑报障类工单，是由办公人员提单、信息部员工接受并解决工单的流程；

二是专门用于售后客服或安装维修类的系统，这种是把工单派给客服进行解答或让外勤人员上门去维护的软件。

工单系统最核心的模块是工作流引擎，一般还包括工单管理、人员和角色管理、工单数据报表等模块，主要是支撑工单在不同的角色之间流转，并最终解决问题和追踪过程。

二、什么是ITSM

ITSM（IT Service Managemen）软件是一套帮助企业对IT系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量的解决方案产品。

ITSM，从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论，从微观的角度则可以理解为一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供高质量的IT服务。ITSM产品在IT运维管理中发挥的作用是提供一套良好的流程机制，能够将运维部门中的人与人、人与工具很好的协同起来，以控制变更风险、快速响应事件、排除系统隐患、持续优化改进，从而支撑业务连续性的目标。

ITSM和工单系统相同点是都具备工单流处理能力，比如工单节点、分支、处理人、通知等基础的流程通用能力。区别主要在于ITSM具备ITIL特征，在通用的工作流基础上，深度融入了ITIL实践，会有明显的与请求管理、事件管理、变更管理等主题相关的功能特性。例如请求管理的SLA、事件管理的等级划分/知识库联动/辅助根因分析等、变更管理的风险评估/影响面分析/标准变更自动化、事件转问题等。

所以，ITSM的工作流引擎能力也会更强大，一般会基于BPMN（Business Process Model and Notation）规范实现流程引擎，支持多种节点类型，并可以扩展；支持串行、并行、子流程等多种编排方式。ITSM软件除了流程引擎外，一般还要有表单引擎、规则引擎、SLA引擎等核心模块。