SaaS行业的增长逻辑：不是客户长得快，而是死得慢

很少有人知道，诞生于二十多年前的SaaS订阅模式，在当时其实是不成立的。

因为即使是对SaaS模式最有信心的公司，其客户月流失率都在10%左右。如果这样下去的话，用不了一年，所有的客户就会流失殆尽。软件的订阅模式，很可能会成为一个笑话。

所以，如果你什么都不做的话，现在的留存率低于50%，这丝毫都不奇怪。因为对于软件订阅业务，流失就像地球引力一样，时时刻刻存在的。

也就是说，客户流失是必然，而留存下来才是偶然。

情急之下，于是就有人想找到一个有效的补救方法，以阻止客户的流失，这就是今天的客户成功。你现在应该知道，所谓客户成功，并不是什么先见之明，实在是一个为了避免模式失败，而采取的应对措施。

其实行业内真正开始系统化地建设客户成功，还是2015年以后的事。到今天为止，客户成功仍然是一个不完备的体系。

那么，SaaS行业为什么不遗余力地推客户成功？

其实还是为了确保订阅收入模式的成立。因为在整个客户生命周期中，超过90%的收入，是客户成功贡献的。

不管怎样，靠着一套客户成功的理论和实践，SaaS订阅模式终究取得了成功。因为客户成功的贡献，甚至出现“客户成功经济”的概念。

近年来，国内的SaaS企业也开始反思，为什么大部分SaaS创业公司没有成功？

虽然反思出各种各样的原因，但很少有人想到是客户成功问题。

从我接触过的、数量有限的SaaS公司来看，真正为那90%收入，而甘愿投资在客户成功的公司，其实并不多。这样来看，国内SaaS企业的客户高流失，就是正常现象。

不久前我应邀在一个数百人的CSM群里，做客户成功的基础知识分享。开始前的一项调查结果令人意外：群里大约80%的同学，既没有系统学过客户成功的基础理论，也没有接受过规范的客户成功培训和训练。

经常有人问我：你看XX公司的客户成功，还不如我们公司，为什么他们的收入增长还那么快呢？

这是另外一个故事，关于新客户销售的。

如果把SaaS业务看成是一只水桶，那么遗憾的是每只桶的底部，都有一个漏洞。现在为了看起来桶是满水的，有两种方式：一种是尽力堵住漏洞。这相当是留存更多的老客户，只需注入少量的水，桶就会满。另一种方法是加大注水量。这相当于是不断拓展新客户。

虽然在某一时刻，看起来两只桶同样是处于满水状态，但后一种方法的成本高得惊人。特别是当桶的漏洞大到一定程度时，注水已经没有任何经济意义。靠不计成本地注水方式，公司永远也不可能盈利，或者说对于这种方式，SaaS商业模式不成立。

本质上，SaaS这只桶的漏洞都不会小，能否盈利首先取决于堵住漏洞的能力。

每次讲这个故事的时候，总有人问：海外SaaS企业的NRR可以高达150%，是不是它们桶没有漏洞？

其实不是的，所有SaaS的桶都有漏洞，只是大小不同而已。实际上，海外SaaS高NRR，除了让桶的漏洞变小之外，主要是靠收入扩展（expansion），也就是增购实现的。扩展是一种优质的收入，因为它的成本趋近于零，这相当于水桶中水的自生能力。

水桶的模型反映了一种总体上的动态平衡。如果具体到每一家客户个体，其流失掉是早晚的事。

但只要尽力延长客户的生命周期，这个SaaS业务就成功了。如何延长，只能是在客户成功上的有效和足够的投入。

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